6-1-3 Mise en place de plates-formes (téléphoniques, de saisie, etc.)
L'organisme public définit précisément les règles de mise en place de plates formes (téléphonique ou de saisie) et accompagne les personnels au quotidien
Objectif : Participer à la qualité de vie des personnels (Iso 26000 article 6.4.4.1) ; assurer des conditions de travail décentes (Iso 26000 article 6.4.4.2) ; promouvoir et maintenir un degré élevé de bien être physique, mental et social (Iso 26000 article 6.4.6.1) ; établir des programmes mixtes personnels / direction pour la promotion de la santé et du bien être (Iso 26000 article 6.4.7.2)
Types d'actions (sujets à traiter, questions à se poser ...)
- Définir et suivre les modalités d'organisation du travail : formation des personnels, objectifs de travail proportionnés à la pénibilité de la tâche, conditions et horaires de travail
- Accompagner et former les managers et les personnels encadrant
- Privilégier les objectifs collectifs
- Mettre en place une cellule d'appui psychologique et un suivi médical adapté
- Désigner un médiateur
- Organiser une évolution professionnelle vers d'autres métiers
- Revaloriser ces métiers
- Favoriser les plates-formes virtuelles permettant de diversifier l'activité
- Dans le cas de la sous-traitance de cette activité, s'assurer du respect de l'ensemble de ces préconisations (prise en compte dans les cahiers des charges)
Exemples d'indicateurs ou critères d'évaluation
- Existence d'une charte ou d'un accord reprenant les modalités d'organisation du travail
- % de managers et personnels encadrant concernés formés
- Liste d'objectifs
- Nombre de rendez vous, de contact, avec le médiateur interne, avec le Médico-social[1] , les IRP[2]
- Nombre d'actions de communication organisées sur ces métiers
- Nombre de mobilités entre les postes en plates-formes et les autres postes de l'organisme
- Nombre d'évolutions professionnelles réalisées par rapport aux évolutions demandées
Parties prenantes ou fonctions concernées
Autre responsabilité engagée
liens vers autres guides ou sites
RapportORSE_Usages_des_TIC_et_RSE_juin2009.pdfDispositions légales de droit privé
Code du travail
L4121-1 et suivants : obligation de sécurité de résultat (mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs)
R4121-1 et 2 : document unique
- Médico-social
La notion de médico-social utilisée dans le Guide recouvre les métiers de médecin du travail, médecin de prévention, infirmiers, ergonomes, assistante sociale du personnel, psychologue du travail, etc. et les services de santé au travail, services de prévention, etc.
- IRP
Les Instances représentatives des personnels sont composées de collaborateurs, élus ou désignés, assurant des fonctions de représentation du personnel.
- CHSCT
Comité d'hygiène de sécurité et des conditions de travail
- Responsabilité sociale externe
Elle concerne la conduite d'une organisation vis-à-vis de ses clients, fournisseurs et partenaires et couvrent des sujets aussi divers que les bonnes pratiques en matière de marketing, la protection de la santé des consommateurs, la proposition de produits et services respectant les principes du développement durable, l'accès aux besoins essentiels des clients ou la sensibilisation des clients aux principes de développement durable (source Iso 26000).
- Responsabilité économique
Elle concerne la conduite éthique des transactions entre une organisation et d'autres organisations. Ces transactions englobent les relations entre les organisations et des organismes publics ainsi qu'entre des organisations et leurs partenaires, fournisseurs, sous-traitants, concurrents et les associations dont elles sont membres (source Iso 26000).
- Responsabilité environnementale
Outre le respect des prescriptions statutaires et réglementaires nationales, il convient qu'une organisation assume la responsabilité du poids de ses activités, produits et services sur l'environnement dans les zones rurales et urbaines et plus largement sur l'environnement naturel. Il convient qu'elle agisse pour améliorer ses propres performances ainsi que les performances obtenues sous son contrôle ou dans sa sphère d'influence.
